Verint® Systems Inc. annonce l’acquisition de Contact Solutions, spécialiste des solutions de service client contextuel en temps réel

Par cette acquisition, Verint confirme sa volonté de proposer la plateforme Actionable Intelligence® la plus performante du marché afin d’aider les entreprises à fournir aux décideurs des informations pertinentes leur permettant d’anticiper, de réagir et de prendre des mesures adaptées dans des conditions optimales.

L’intégration des ressources de Contact Solutions permet à Verint d’optimiser son portefeuille de solutions d’engagement client Customer Engagement Optimization™ avec l’ajout de solutions cloud qui améliorent les interactions vocales et mobiles en libre-service grâce à des outils d’automatisation et d’analyses personnalisées. En associant les capacités de libre-service développées par Contact Solutions à ses fonctions avancées d’analyse de la clientèle, de gestion de l’engagement et d’optimisation des effectifs, Verint élargit la notion d’engagement omnicanal à tous les niveaux de l’entreprise.

Sur le marché actuel, l’adoption spectaculaire des réseaux sociaux, des appareils mobiles et des nouvelles technologies numériques — par le grand public comme par les professionnels — a rendu nécessaire un engagement client omnicanal, avec notamment la création de nouvelles applications innovantes fonctionnant en libre-service. « Nous sommes convaincus que dans les entreprises, la demande en solutions de ce type provient du besoin d’obtenir des informations pertinentes permettant d’augmenter l’engagement des effectifs et de créer des expériences client personnalisées plus transparentes », déclare Elan Moriah, président de Verint Enterprise Intelligence Solutions™ et de Verint Video & et Situation Intelligence Solutions™.

L’association Contact Solutions/Verint va permettre d’augmenter la proposition de valeur dont bénéficient les clients des deux sociétés. La clientèle de Verint, qui compte plusieurs entreprises parmi les plus importantes et les plus dynamiques au monde, pourra étendre ses investissements dans le domaine de l’engagement client omnicanal avec des options élargies de libre-service mobile et vocal en mode cloud. La base de clients de Contact Solutions, qui comprend un grand nombre d’entreprises commerciales et d’organismes du secteur public, aura accès à une nouvelle source d’informations décisionnelles de premier plan et la possibilité d’utiliser des solutions hautes performances pour transformer et optimiser l’engagement client de bout en bout.

Une approche personnalisée

Les entreprises les plus innovantes savent combien il est important d’assurer des interactions personnalisées et contextuelles qui améliorent l’expérience du client et contribuent à le fidéliser. Doté de fonctions analytiques solides, le moteur de personnalisation de Contact Solutions analyse et adapte le flux des appels et le rythme des interactions en fonction du comportement de l’appelant. Par exemple, si un client choisit régulièrement la fonction « Position de mes comptes  » parmi les différentes options d’un menu, le moteur de personnalisation détectera ce comportement et réorganisera le menu de façon dynamique de telle sorte que l’option « Position de mes comptes  » soit systématiquement proposée en premier à chaque appel. Avantages pour le client : un service accessible plus facilement et plus rapidement, donc une expérience optimisée ; et pour les entreprises, une baisse des coûts d’interaction grâce à des taux d’automatisation plus élevés et des appels plus courts.

Optimiser l’engagement et le libre-service mobiles

L’essor des approches « digital first » a ouvert la voie à l’engagement des consommateurs à chaque instant du parcours client. Avec l’adoption massive des smartphones, le libre-service mobile gagne en popularité. Pour répondre à la demande des clients et à la dynamique du marché, Contact Solutions propose My:Time™, sa plate-forme brevetée dédiée à l’engagement numérique. Cette solution cloud étend l’optimisation de l’engagement aux smartphones et tablettes comme aux ordinateurs personnels. Avec des fonctionnalités avancées de messagerie « cross-canal », elle permet aux clients d’entamer une interaction numérique sur un appareil et de la poursuivre sur un autre, assurant ainsi la continuité et la personnalisation continue des interactions. La fonctionnalité App2Agent™ de la plate-forme My:Time permet au service clients mobile de franchir un nouveau palier en permettant une transition transparente entre libre-service et service en temps réel (« live service ») sur une appli mobile, sur le web mobile ou avec une application web.

Lutter contre la fraude dans les centres de contact

L’association avec Contact Solutions permet également d’ajouter de nouvelles fonctionnalités visant la réduction des risques, l’identification des fraudes et la réduction des pertes. Par exemple, les fonctions proposées par Contact Solutions complètent la solution Verint Identity Authentication and Fraud Detection™, une technologie innovante de vérification biométrique passive qui permet de profiler et reconnaître l’empreinte vocale des émetteurs d’appels frauduleux tout en rendant l’authentification de l’appelant à la fois plus rapide, plus simple et plus sûre. S’appuyant sur un outil analytique avancé, Contact Solutions propose une fonction avancée de « détection des fraudes en amont  » conçue pour identifier les comportements suspects lors d’interactions vocales avec les outils en libre-service. En cas d’interactions présentant une menace potentielle, des indicateurs d’alerte précoce (« red flags  ») avertissent les utilisateurs, et des mesures adaptées sont prises.