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Amundi obtient la certification AFNOR sur l’engagement de service « Quali’ESR » au titre de son activité de tenue de comptes

Avec plus de 3,5 millions de comptes titres administrés et près de 2,4 millions de salariés gérés [1], l’activité de tenue de comptes d’Amundi, basée à Valence, est la première du marché à obtenir la certification sur l’engagement de service AFNOR « Quali’ESR ».

Cette attestation, délivrée par AFNOR Certification, est une nouvelle étape importante dans la reconnaissance de la qualité des prestations fournies aux bénéficiaires des dispositifs d’épargne salariale et retraite (ESR) d’Amundi.

Cette certification est une obligation de résultat basée sur 7 engagements de référence permettant de certifier la qualité des prestations de services délivrées :

  • Engagement n°1 = Mettre à disposition des clients une offre multicanal leur permettant d’être informés et d’agir sur leur épargne
  • Engagement n°2 = « Reçu à J- traité à J » : initier le traitement des demandes courriers et digitales des clients le jour de leur réception
  • Engagement n°3 = Apporter une information adaptée à la situation de chaque client grâce à la personnalisation des services
  • Engagement n°4 = Accompagner chaque client tout au long de ses démarches
  • Engagement n°5 = Etre à l’écoute de chaque client (son avis étant précieux)
  • Engagement n°6 = Placer au cœur des préoccupations la sécurisation des accès de chaque compte épargne client
  • Engagement n°7= Adopter un comportement éco-socio responsable

Déjà titulaire d’une certification ISO 9001 V 2015, la tenue de comptes d’Amundi est ainsi doublement certifiée. Avec 42,7% de parts de marchés et 56,2 milliards d’euros d’actifs gérés [2], Amundi Epargne Salariale et Retraite recueille chaque année l’avis tant de ses épargnants que de ses entreprises clientes afin d’identifier les améliorations à apporter aux prestations. Sur l’année 2017, les enquêtes de satisfaction [3] portant sur l’ensemble des services proposés révèlent que 97% des entreprises et 94% des épargnants sont satisfaits de leur qualité. 95% des salariés et 98% des entreprises se déclarent même prêts à recommander la tenue de comptes d’Amundi qui a traité plus de 13,8 millions opérations individuelles sur l’année 2017.

Avec près de 855 000 appels reçus sur le serveur vocal interactif en 2017, l’enquête relève que 91% des salariés sont satisfaits de ce serveur. Enfin, concernant les nouveaux services proposés comme par exemple l’utilisation de l’application mobile, 91% des épargnants salariés en sont satisfaits.

Xavier Collot, Directeur Epargne Salariale & Retraite d’Amundi indique : « Cette démarche qualité s’inscrit pleinement dans notre ADN et dans notre méthode agile de co-construction avec nos clients. Cela nous positionne clairement pour faire face aux nouveaux défis relatifs au monde digital, aux réformes en cours de la loi PACTE et aux besoins des épargnants d’avoir toujours plus de service et de qualité dans les prestations délivrées ».

Next Finance , 8 juin

Notes

[1] Chiffres activité tenue de compte d’Amundi au 15/04/2018

[2] Chiffres Amundi au 31/12/2017

[3] Sur l’échantillon de 14 855 épargnants, 1 945 épargnants ont répondu à cette enquête adressée par email du 15 au 31 Décembre 2017

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