La relation humaine reste au cœur du conseil financier malgré les avancées technologiques

L’étude mondiale Global Investment Survey de Legg Mason met en avant l’impact de la technologie sur la gestion financière des investisseurs particuliers. Les résultats de l’étude montrent que les Européens sont encore peu enclins à utiliser les nouvelles technologies pour prendre des décisions d’investissement ou les mettre en œuvre, tandis que les pays émergents sont bien plus avancés en la matière. A l’échelle mondiale, l’Internet mobile constitue désormais une norme intergénérationnelle, et l’accès à la technologie est devenu crucial pour tous. Cependant, lorsqu’il s’agit d’obtenir des conseils financiers, une grande majorité des investisseurs, y compris les Millennials nés avec la technologie, privilégient le contact humain.

Legg Mason, l’une des plus importantes sociétés de gestion d’actifs au monde, vient de publier la cinquième édition de son Global Investment Survey, une enquête annuelle menée auprès d’échantillons nationaux dans 17 pays différents. Trois groupes d’âges différents ont été interrogés (Millennials, aussi appelés Génération Y : 18-35 ans, Génération X : 36-52 ans et les Baby-Boomers : 53-71 ans) afin de pouvoir établir des comparaisons en termes de comportements d’investissement et de mettre en lumière les évolutions générationnelles majeures. Pour la première fois depuis le lancement de l’étude, le panel a été élargi à 15 300 sondés, avec des échantillons nationaux représentatifs de 900 sondés dans chaque pays, ce qui a ainsi permis d’identifier de fortes tendances nationales et régionales.

Course à la technologie : les pays émergents en tête

D’après le Global Investment Survey de Legg Mason, les pays développés ne mènent pas la compétition technologique, contrairement à ce que l’on pourrait penser. Environ deux cinquièmes des investisseurs japonais et un quart des investisseurs allemands, britanniques, français et belges ne peuvent toujours pas accéder à Internet où qu’ils se trouvent. En revanche, les investisseurs asiatiques sont les premiers utilisateurs d’Internet mobile. Taïwan arrive en tête, avec 97 % d’utilisateurs mobiles, suivi de la Chine et de Singapour (96%) et enfin de Hong Kong (93%). Les pays d’Amérique latine sont aussi de grands utilisateurs de smartphones puisque 74% des populations se connectent à Internet quotidiennement depuis leur mobile, devançant largement les États-Unis (52%) et l’Europe (51%).

Ce comportement se reflète dans l’attrait des épargnants pour l’investissement en ligne.

Les investisseurs européens et américains sont moins enclins que les Asiatiques ou les Sud-Américains à avoir recours à la technologie pour accéder à des services de courtage, de gestion d’actifs ou à leurs finances personnelles via un site Internet.

76% des taïwanais, 72% des mexicains et 71% des brésiliens gèrent leurs finances via un site Internet, devançant nettement les japonais (33%), les français (42%), les belges (49%) et les britanniques (52%). En ce qui concerne l’Internet mobile, la Chine est le seul pays où plus de la moitié des investisseurs utilise des applications mobiles pour accéder à des services de courtage, de gestion d’actifs ou pour suivre leurs finances personnelle. Taïwan et le Brésil suivent de très près, avec un taux de pénétration des applications financières de 49%. Le contraste est donc très marqué avec l’Europe (29% en moyenne), mais aussi avec le Japon où ce chiffre ne dépasse pas 21%.

Selon Vincent Passa, Directeur de Legg Mason France, « les investisseurs des marchés émergents ont souvent sauté l’étape des ordinateurs de bureau pour passer directement à l’accès Internet via leurs smartphones. L’obsession pour les smartphones est particulièrement prononcée chez les Millennials des pays émergents, qui n’ont pas hérité des habitudes liées à la bureautique traditionnelle. »

Exception française : le conservatisme frappe encore

Les Européens sont les investisseurs les moins digitalisés. Mais selon les résultats de l’étude, tous les pays d’Europe n’évoluent pas au même rythme. Les Suédois se distinguent clairement : non seulement ce sont les plus actifs en termes de planification financière digitale (64% d’entre eux utilisent Internet pour accéder à des informations sur leurs finances personnelles, sur des produits d’investissement ou pour obtenir des conseils d’investissement), mais ils sont aussi plus enclins à utiliser des applications mobiles (41%) que la moyenne globale (29% en Europe, 35% dans le monde).

Les Français se situent à l’autre extrême : ce sont les investisseurs les moins portés sur les outils digitaux. Ils n’adoptent que lentement la technologie et l’Internet mobile, et utilisent très peu de services financiers en ligne.

Seuls 42% des Français vont chercher des informations financières en ligne (contre 59% à l’échelle mondiale) et seuls 19% utilisent des applications mobiles (contre 35% mondialement). Ces chiffres sont les plus bas d’Europe et placent la France à l’avant-dernier rang mondial, après le Japon.

« L’utilisation d’Internet est étroitement liée aux modes de vie de ses utilisateurs, qui y ont recours pour avoir accès aux réseaux sociaux, pour voyager, s’informer ou se divertir », explique Vincent Passa. « Aujourd’hui, Internet est également de plus en plus utilisé pour l’accès à des informations financières, mais la France est moins avancée sur ce point que ses voisins européens. D’après un autre volet de l’étude Global Investment Survey, les Français sont les investisseurs les plus réticents à diversifier leurs investissements à l’international, guidés par leur forte aversion au risque. Ce constat pourrait expliquer pourquoi ils sont moins intéressés par les nouvelles technologies. »

Expérience utilisateur : le contact humain est irremplaçable

Au niveau mondial, bien qu’il soit admis que la technologie permet d’acquérir plus d’autonomie, 60% des participants au sondage* estiment qu’un service personnalisé ne pourra jamais être totalement remplacé par une machine. C’est aussi l’opinion des Millennials, malgré leur réputation de « natifs du numérique » : les résultats sont étonnamment similaires d’une tranche d’âge à l’autre puisque 53 % des membres de la génération Y et 65% des baby-boomers se déclarent en accord avec l’affirmation « le service personnalisé ne pourra jamais être remplacé par la technologie ». L’enquête a abouti à des résultats similaires pour les participants affirmant que « la technologie est un formidable outil, mais qu’ils désirent néanmoins qu’un expert soit présent pour les guider » : un accord de 67%* dans l’ensemble, soit 61%* pour la génération Y et 71%* pour la génération du baby-boom. Concernant la nécessité d’un expert dans certains domaines de la gestion financière (comme l’optimisation fiscale) le taux d’accord est de 66%* dans l’ensemble, dont 64%* pour la génération Y et 67%* pour la génération du baby-boom.

S’il existe un large consensus sur l’importance du facteur humain, des différences fondamentales subsistent. 60%* des participants estiment que la technologie ne peut remplacer un service client personnalisé : ceux-ci sont plutôt localisés aux Etats-Unis (76%) et en Europe (64%) que dans la région Asie-Pacifique (52%) ; et davantage sont des femmes (65%) que des hommes (55%). 67%* des participants souhaitent être guidés par un expert pour utiliser les nouvelles technologies : ils sont plus nombreux aux États-Unis (79%) et en Amérique latine (74%) qu’en Asie-Pacifique (62%), et appartiennent plutôt à la génération du baby-boom (71%) qu’à la génération Y (61%).

Vincent Passa déclare : « La montée en puissance des technologies est cruciale dans un monde en rapide évolution, et cela vaut également pour les investisseurs privés : ils ont l’air prêts à interagir directement avec les marchés financiers par l’intermédiaire de « robo-advisors », qui pourraient prendre la relève des conseillers financiers rémunérés. Mais notre étude montre que le besoin de recevoir un conseil professionnel et personnalisé existe toujours. C’est cette touche personnelle qui capte le plus l’attention des investisseurs et qui joue un rôle clé dans la fidélisation. »

Humain ou robot : l’un ne va pas sans l’autre

Au regard de la nette préférence en faveur de la gestion financière « humanisée », comment expliquer le fort regain d’intérêt en faveur des robots-conseillers et de l’investissement autonome ?

Le premier facteur tient au décalage des générations. 29%* de la génération Y approuve l’idée que « les outils en ligne et les applications se substituent à la nécessité de parler à un conseiller », contre seulement 2%* au sein de la génération du baby-boom.

La fracture est encore plus nette lorsqu’il s’agit d’effectuer l’intégralité de la gestion patrimoniale à l’aide d’un smartphone et/ou d’un appareil mobile : 25%* y sont favorables au sein de la génération Y contre 29 %* au sein de la génération du baby-boom.

« Les membres de la génération Y commencent tout juste à acquérir leur indépendance financière. Il est essentiel pour les conseillers de reconnaître cet écart générationnel dans leur approche commerciale » souligne Vincent Passa.

Par ailleurs, l’intérêt pour la gestion digitalisée peut aussi s’expliquer par la recherche d’efficacité et des meilleurs outils : « la technologie peut permettre aux investisseurs d’être plus efficaces, de gagner du temps dans leurs décisions de gestion, et de choisir une stratégie d’investissement adaptée à leurs besoins. C’est pourquoi certains investisseurs se considèrent prêts à avoir recours à des robots-conseillers, ou à des sites internet proposant une aide à la décision en matière d’allocation d’actifs, sans passer par un conseiller spécialisé. » Cela explique que certains progrès technologiques semblent plus populaires que d’autres en matière de gestion de patrimoine et de conseil. Un quart des participants à l’enquête considèrent que le contrôle de la performance de leur épargne et de leurs investissements est plus efficace quand il intègre une dimension technologique. Mais 34% souhaitent pourtant qu’un individu reste aux commandes et que la technologie ne joue qu’un rôle de soutien. S’agissant d’opérations plus complexes comme la souscription à un plan de retraite ou la mise en place d’une véritable stratégie financière, ils sont beaucoup moins nombreux à réclamer l’aide des technologies puisque seuls 14% et 15% des investisseurs, préfèrent que ces taches soient principalement effectuées en ligne.

Vincent Passa conlut : « L’utilisation de la technologie pour effectuer des recherches et exécuter des décisions est désormais installée dans le monde entier. Mais notre étude met en évidence que de nombreux investisseurs particuliers continuent de privilégier le contact humain, éventuellement assisté par la technologie. Une mutation aussi profonde implique une évolution de l’univers du conseil financier. A l’avenir, celui-ci reposera sur une combinaison de technologie et de conseil personnalisé et devra offrir aux investisseurs une palette complète d’outils, humains ou technologiques, pour les aider à prendre les décisions les plus appropriées. »