Le risque de conformité devient la première inquiétude des gestionnaires de patrimoine, devant le risque de réputation

C’est ce que révèle le rapport du cabinet d’audit et de conseil PwC « Navigating to tomorrow : serving clients and creating value », une enquête menée auprès de 200 institutions réparties dans plus de 50 pays.

Cette pression est provoquée par des exigences réglementaires de plus en plus strictes et onéreuses, par un taux de croissance inégal sur les différentes zones géographiques, par la perte de certaines commissions et par un niveau d’activité en baisse.

La conjoncture économique, l’évolution démographique et les défis en termes de gestion d’activités, de technologies et de talents contribuent également aux bouleversements du secteur. Un nouvel équilibre devrait émerger dans les deux prochaines années entre ceux qui auront su tirer parti de la situation et ceux qui resteront à la traîne.

Des disparités géographiques évidentes entre marchés matures et émergents

La croissance du patrimoine des pays d’Europe de l’Ouest reste faible et celle de l’Amérique du Nord affiche une tendance modérée. Dans les marchés émergents, la croissance reste relativement élevée (16 % en 2013), mais s’est rétractée dans quelques domaines.

Selon Marc Ripault, directeur chez PwC, spécialiste en banque privée et gestion de patrimoine : « Les nouveaux marchés émergents de gestion de patrimoine devraient dépasser les marchés émergents déjà bien établis, alors que les sources traditionnelles de richesse comme l’Amérique du Nord et les pays de l’Europe de l’Ouest vont connaître une croissance plus faible. Le marché de la gestion de patrimoine à plusieurs vitesses va perdurer et les gestionnaires de patrimoine doivent intégrer ce paramètre. »

L’évolution des clients fait nécessairement évoluer l’offre

Les clients issus de la génération Y réagissent différemment de leurs aînés et doivent être compris par les gestionnaires de patrimoine afin que la relation se pérennise. Les répondants à l’enquête soulignent qu’une décision prise par la génération suivante constitue la troisième raison pour laquelle des clients quittent une banque privée. Actuellement, les gestionnaires de patrimoine considèrent que leur stratégie en matière de gestion de talents n’est pas propice pour répondre aux besoins des prochaines générations.

Selon Marc Ripault : « La fidélisation des clients reste une priorité pour les gestionnaires de patrimoine. Les changements de situation personnelle des clients sont cités comme le plus grand motif de départ. Les gestionnaires de patrimoine doivent mieux comprendre les problèmes des familles recomposées afin de tirer parti de l’opportunité intergénérationnelle et de mieux gérer les transferts de patrimoine ».

Bien que les femmes constituent actuellement un tiers de la clientèle, seulement 8 % des entreprises sondées accordent la priorité au genre dans leur approche de segmentation. Elles représentent donc des opportunités de croissance importantes mais sous-exploitées.

Avec de plus en plus de nouveaux entrants innovants dans ce secteur, les gestionnaires doivent parfaitement comprendre les différents segments de clientèle pour conserver un avantage concurrentiel. Le secteur doit devenir plus souple pour utiliser les analyses de données et d’autres ressources afin de déceler les éléments auxquels les clients attachent vraiment de la valeur.

Le risque de conformité prend le pas sur le risque de réputation

En 2013, le risque de conformité a remplacé le risque de réputation, devenant ainsi la première inquiétude des gestionnaires de patrimoine. Ils travaillent pour suivre le rythme, la vitesse d’application et les coûts des changements réglementaires actuels et à venir.

En termes de gestion des risques, les répondants déclarent que d’ici deux ans, quantifier les risques (+28%) et se concentrer sur la valeur finale apportée aux parties prenantes (+25%) seront les deux critères dont l’importance va le plus progresser.

Le coût d’application des réglementations continuera d’augmenter. Les répondants prévoient que le risque et la conformité aux réglementations représenteront 7 % de leur chiffre d’affaires annuel au cours des deux prochaines années, contre 5 % aujourd’hui.

Les échanges d’informations fiscales arrivent en tête de liste des préoccupations spécifiques en matière de réglementation, suivis par la protection des données personnelles des clients et les amnisties fiscales.

D’après Marc Ripault, « La gestion de la conformité et des risques va rester une priorité, les banques privées doivent accepter cette réalité. Pour gérer les problématiques liées aux transactions transfrontalières, à la transparence fiscale et aux pratiques commerciales, les banques privées doivent continuer d’investir massivement dans leurs systèmes et dans la formation du personnel pour rester à la fois rentables et en règle. »

La technologie, garantie d’efficacité et de différenciation

Le service à la clientèle devenant de plus en plus important, l’interaction numérique devrait doubler au cours des deux prochaines années et la plus grande partie des investissements technologiques sera réservée aux outils de gestion de relation client et à des ressources ou connexions mobiles, sociales et numériques. Cependant, moins d’un quart des répondants (24%) pensent que leur capacité informatique est suffisante pour pouvoir proposer à leurs clients une stratégie efficace de services numériques.

Selon Marc Ripault, « Les clients disposent de davantage de moyens technologiques que par le passé. Ils sont disposés à effectuer eux-mêmes des recherches de base. Leurs relations avec leurs conseillers ont intégré une caractéristique multimédia, le conseiller de confiance doit composer avec des outils, des procédures d’analyse de pointe et les médias sociaux. Aujourd’hui, les gestionnaires de patrimoine doivent être en mesure de fournir des données aux clients qui le souhaitent, à tout moment, à tout endroit et sur n’importe quel système. »

Les sociétés augmentent leurs investissements en termes de technologies pour rationaliser leurs processus, améliorer leur efficacité, leur productivité et atténuer les risques. L’enquête révèle que la surabondance de processus manuels constitue de loin le principal problème des infrastructures. Néanmoins, plus de la moitié des participants (54 %) sont optimistes et pensent qu’ils parviendront à mettre en place des processus communs et automatisés au cours des deux prochaines années, soit trois fois plus qu’aujourd’hui (17 %).

La planification financière à valeur ajoutée, nouvel objectif des gestionnaires de patrimoine

La gestion de patrimoine ne consiste plus simplement à fournir des produits mais à proposer des solutions et des conseils aux clients. Les notions de confiance, de réputation et de marque joueront un rôle de plus en plus important dans la perception que les clients auront de la valeur ajoutée qui leur est offerte.

Les recettes provenant de commissions se contractant, 71 % des sociétés de gestion de patrimoine interrogées estiment que, au cours des deux années à venir, leur modèle d’entreprise intégrera des solutions plus larges de planification financière et de gestion de patrimoine, ce qui représente une hausse par rapport au niveau actuel de 56 %.

D’après Marc Ripault : « Aujourd’hui, les personnes fortunées recherchent des conseils et des orientations sur leurs investissements, leur situation familiale, des actions philanthropiques, la retraite et les soins de santé à long terme. Leurs attentes rendent la planification financière plus sophistiquée et leur approche est moins centrée sur les opérations. La part de l’expérience client devient de plus en plus numérique avec l’utilisation de nouveaux outils. »

Par ailleurs, la connaissance de produits spécialisés a pris de plus en plus d’importance, bondissant de la neuvième à la seconde place. Les ventes croisées sont également devenues plus importantes.

Selon PwC, moins de produits seront conçus en interne à l’avenir. Les sociétés continueront d’adopter une approche hybride combinant leur propre stratégie et celle de tiers : 76 % adopteront une approche hybride au cours des deux années à venir, contre 65 % aujourd’hui.

La croissance du chiffre d’affaires devrait remplacer à la fois la croissance nette de nouveaux flux de capitaux et le rendement brut des encours sous gestion (AUM) comme première mesure de la performance au cours des deux prochaines années. Pour mesurer leur performance, les répondants à l’enquête vont accorder davantage d’importance dans les deux prochaines années à la rentabilité par la gestion de la relation client (CRM) et au contrôle des coûts des services : 35% des répondants déclarent mesurer aujourd’hui la rentabilité de la gestion clients – ils seront 45% à le faire dans deux ans ; quant au contrôle des coûts des services, ils sont 26% à le mesurer aujourd’hui – ils seront 44% dans deux ans.