Un tiers des Européens ont perdu confiance en leur conseiller financier depuis la crise de 2008 !

L’enquête annuelle Fidelity sur la confiance des investisseurs européens et français, a été menée auprès de 12 000 européens dans 14 pays [1]

The bank remains the preferred partner for European investors.

En 2011, les banques restent le premier partenaire des épargnants européens pour l’achat de produits et services financiers. Une prééminence que conforte vraisemblablement le contexte actuel avec une priorité donnée au « connu », au « simple », au « rassurant », tant pour les produits et placements financiers que pour les partenaires. Parmi les facteurs de stabilité et de fidélité, la relation de long terme est le 1er motif cité (par les 37% de ceux qui déclarent avoir des raisons de rester fidèles), suivi de près par la qualité du conseil (35%). Si l’étude révèle que 68% des Européens ayant souscrit un produit financier au cours des 12 derniers mois l’ont fait via une banque, en France le plébiscite est nettement supérieur puisque les investisseurs sont 78% à préférer la banque comme interlocuteur. Comparée à 2010, la moyenne européenne est en baisse de 6 points (68% contre 74%) tandis que les Français se maintiennent au même niveau (78%). Il est intéressant de noter que les conseillers indépendants sont dans 7 des 14 pays, le 2ème intermédiaire, devant les assurances et après les banques. Quant aux investisseurs plus autonomes, ils sont 15% à préférer les courtiers en ligne.

...mais la relation de confiance laisse entrevoir certaines fragilités

Malgré la crise, la précédente étude de 2010 révélait une confiance globalement conservée : 78% des européens déclaraient alors avoir confiance en leur conseiller. En effet, la confiance des épargnants européens dans leurs intermédiaires financiers a été globalement ébranlée en 2011. Ils sont près d’un tiers (31%) à déclarer avoir moins confiance dans leur intermédiaire financier depuis la crise de 2008 et 33% en France. En dehors de la Pologne, tous les pays montrent une baisse de confiance (en moyenne 11 points d’écart avec ceux qui disent avoir davantage confiance).

Plus que la qualité des conseils dont les épargnants peuvent reconnaître la difficulté par les temps actuels, c’est le manque de réactivité (1er critère avec 25%) et le manque d’écoute (2ème critère avec 22%) qui sont épinglés.

Le distributeur en général apparait moins influent dans les décisions d’achat. 45% des Européens considèrent cependant leur banque ou assureur comme influente dans leur choix, et le chiffre monte à 53% en France. Loin derrière, les conseillers financiers indépendants (16%), les sites Internet des fournisseurs (12%) et enfin la famille et les amis (8%).

Constat rassurant cependant, 47% des Européens et 48% des Français déclarent avoir de bonnes raisons de rester avec leur intermédiaire financier et aucune raison d’en changer. Et même s’ils sont 43% (et 38% en France) à avoir également quelques raisons d’en changer, ils ne sont que 10% (et 14% en France) à avoir plus de raisons de quitter leur intermédiaire que de rester avec lui. C’est alors principalement les niveaux élevés de frais (41% en Europe et 37% en France) et le niveau de conseil (30%) qui sont pointés du doigt.

Selon Christophe Gloser, Président de Fidelity en France, « si les résultats ne sont pas surprenants dans le contexte de crise actuel, ils montrent une certaine fragilisation des fondamentaux de la relation de confiance avec les épargnants européens. La compréhension fine de leurs attentes doit être au cœur des réflexions qui guident le nouveau contrat relationnel avec les épargnants. L’enquête Fidelity sur la confiance des investisseurs permet de mesurer les attentes à l’égard des partenaires financiers, le niveau d’adéquation entre les actes concrets et de présence au quotidien et les promesses et les discours sur la transparence, ainsi que l’engagement auprès des clients. Au regard de cette étude, il me semble que les épargnants européens sont en attente d’une relation plus franche et mature et ceci concerne aussi bien les fabricants de produits et solutions financières, tel que Fidelity, que les distributeurs comme les banques, les conseillers en gestion de patrimoine. »

Explications personnalisées et transparence sur les frais sont au cœur de la restauration de la confiance.

Les intermédiaires financiers font l’objet d’attentes fortes de la part des épargnants avec une exigence accrue en matière de clarté de l’information, d’écoute et de qualité de conseil, de transparence sur les frais, et ce, à chaque étape de la relation.

La qualité des informations reçues est perçue comme excellente ou bonne pour 64% des Européens et 66% des Français. Un quart (26% des Européens et 22% des Français) la juge cependant médiocre, voire pauvre pour une infime partie. En termes de compréhension d’un investissement, les principaux aspects cités par les Européens concernent l’horizon de placement (30%), la notion de liquidité du produit (27%) et enfin le niveau de risque (26%). Quant à eux, les Français mentionnent en priorité la possibilité de récupérer leur mise sans pénalité (26%), puis les avantages fiscaux (22%), et enfin à égalité le niveau de risque et les performances attendues (20%). Parmi ceux qui déclarent ne pas bien comprendre, la difficulté à comparer les informations (26%) et l’utilisation d’un vocabulaire technique (18%) sont mises en avant.

En matière de conseil, 7 épargnants sur 10 se disent être globalement satisfaits de la qualité de conseil et sont 10% à en être « pleinement » satisfaits. En France, la situation est un peu plus fragile avec respectivement 6 épargnants sur 10 globalement satisfaits et 7% pleinement satisfaits. Fait plus alarmant, 1 Européen sur 5 pense que son conseiller fait passer ses intérêts avant le sien. C’est en Italie et en France que les taux sont les plus élevés avec respectivement 32% et 31% des personnes interrogées qui remettent ainsi en question l’éthique des conseillers.

Dans le contexte actuel de faible performance et de forte volatilité, les frais cristallisent souvent les débats. Ils sont au cœur de l’exigence de transparence des épargnants. Alors que la transparence sur les frais est un critère de décision essentiel pour 37%, une majorité (72%) souhaite en savoir plus.

Une part significative d’épargnants (56%) ne souhaite cependant pas encore entendre parler de facturation de frais de conseil, pratique encore peu rentrée dans les mœurs. Ce taux monte à 76% en France. Principale cause évoquée par ces épargnants (59% des Européens, 71% des Français) le sentiment que leur conseiller est déjà payé par la société qui l’emploie. Les 44% qui se montrent ouverts à une facturation la conditionne à un niveau de conseil personnalisé et une transparence sur les frais.

Christophe Gloser, Président de Fidelity en France, indique : « cette étude montre que les Européens gardent confiance en leurs partenaires financiers même si certains points de fragilisation apparaissent. Sur le voyant confiance - défiance, le curseur se déplace dans la mauvaise direction. Certes des éléments de contexte expliquent cette situation, et notamment la crise de 2008 qui n’a pas totalement disparue dans les esprits ainsi que la crise actuelle qui vient également assombrir les perspectives patrimoniales des investisseurs européens. Il est impératif de restaurer la confiance, seule à même de permettre aux investisseurs de retrouver le chemin de l’investissement afin, d’une part, de préparer financièrement leur futur pour faire face aux enjeux de la retraite et de la dépendance et, d’autre part, de mobiliser l’épargne longue dont l’économie a besoin pour favoriser la croissance. Chez Fidelity, nous sommes quotidiennement aux côtés des distributeurs de produits financiers et les accompagnons dans leurs efforts auprès des particuliers pour une meilleure compréhension de leurs besoins, des mécanismes des marchés financiers et des solutions financières appropriées. Nous croyons plus que jamais au retour aux fondamentaux et aux règles de base d’investissement pour les épargnants. »