Innovation technologique : comment les assureurs remanient leur infrastructure pour assurer leur avenir

Par essence, l’assurance est un métier de l’information. Les compagnies d’assurance rassemblent des données sur la situation spécifique d’un client, les comparent à des données de référence et/ou à des modèles d’estimation du risque, et calculent en conséquence la prime d’assurance adéquate. Il n’est donc pas surprenant de constater que le secteur investit déjà énormément dans les systèmes informatiques. Selon Celent, une société de conseil en informatique pour l’industrie des services financiers, les assureurs débourseront cette année plus de 140 milliards de dollars en technologie informatique [1]. La majeure partie de ces dépenses sera consacrée à la maintenance de systèmes existants.

Le défi pour un grand nombre de sociétés d’assurance, c’est que ces systèmes ont du mal à répondre aux exigences actuelles de l’industrie. Dans une enquête commissionnée par State Street auprès de plus de 300 dirigeants de compagnies d’assurance, il ressort qu’utiliser efficacement ces données au sein de l’entreprise constitue un défi pour 75 % des participants [2]. Trop souvent, le problème est lié à la technologie même. Dans un grand nombre de cas, le vieillissement des systèmes conduit à stocker des données en silos, et peut fournir des réponses différentes, voire incohérentes, à une même interrogation provenant de différentes départements de l’entreprise. Ce problème est souvent amplifié par des intégrations technologiques difficiles provenant de vagues successives de fusions dans l’industrie depuis le début des années 2000. Les exigences accrues de la réglementation, notamment les données nécessaires pour calculer les exigences en capital sous le régime de Solvabilité II, rendent la situation actuelle insoutenable à long terme.

Pour améliorer leurs systèmes, 37 % des participants à l’enquête envisagent d’importants investissements informatiques dans les douze prochains mois et 25 % comptent le faire à plus long terme.

Cependant, dans le cadre de leur stratégie informatique, les assureurs doivent trouver des réponses technologiques allant au-delà des besoins résultant de l’évolution réglementaire. Dans une époque d’austérité économique, ils doivent être capables de générer une valeur ajoutée maximale dans le cadre de leurs dépenses informatiques. En particulier, les assureurs devraient considérer deux secteurs liés à l’informatique susceptibles de produire une valeur ajoutée importante.

Cibler les jeunes férus de technologie

Considérer la manière dont l’informatique change les préférences des clients en termes de communication est la première de ces priorités. Selon 81 % des participants à l’enquête de State Street, adapter les stratégies de distribution en fonction des changements démographiques et de l’évolution des besoins des clients est un défi pour leur organisation. Ceci est dû en partie au fait qu’ils doivent rester en phase avec l’évolution rapide des attentes des clients concernant les méthodes de distribution, les particuliers adoptant de plus en plus la technologie mobile. D’après le rapport mondial 2013 sur l’assurance publié par Capgemini et EFMA, seuls 23 % des assureurs proposent l’accès mobile pour des demandes de devis et 16 % proposent des services de demandes d’indemnisation sur support mobile. Ces faibles pourcentages suggèrent un retard dans l’adoption de canaux de distribution mobiles dans l’assurance par rapport à d’autres secteurs de l’industrie des services financiers.

Le passage à la technologie mobile ne sera pas simple, et mettre en place un canal de distribution numérique ne suffira pas à garantir le succès. Les entreprises à la pointe dans ce domaine découvrent que les clients veulent être capables de passer sans soucis d’un moyen de communication à un autre, en fonction des circonstances du moment.

L’accès mobile devra être l’une de ces options, mais soutenir ces canaux de distribution par une infrastructure intégrée est un besoin tout aussi important pour permettre à l’assureur de répondre aux clients de manière informée, quels que soit le moment et la manière de les contacter.

Tirer parti des informations clients

Une fois mise en place, la connectivité mobile offre également des opportunités de communiquer avec les clients de manières totalement nouvelles. Par exemple, des applications faisant appel au GPS sont aujourd’hui disponibles pour évaluer la qualité de conduite des automobilistes en fonction de la manière dont le conducteur propriétaire du téléphone accélère, freine et prend ses virages. Un score au-dessus d’un certain seuil peut permettre au conducteur d’obtenir une réduction de sa prime d’assurance automobile, sans parler du fait qu’être ainsi évalués peut amener certains d’entre eux à devenir de meilleurs conducteurs.

Un autre domaine en pleine expansion et présentant de l’intérêt pour le secteur de l’assurance est l’analyse de données. Notre enquête State Street a sondé les participants en particulier sur l’impact d’une analyse de données de qualité médiocre dans le domaine spécifique de la gestion de portefeuilles.

39 % d’entre eux considèrent qu’ils ont accès à des données exactes concernant leurs investissements et seul un quart d’entre eux affirment qu’elles leur permettent de comprendre l’exposition totale au risque de leur portefeuille. En conséquence, 45 % d’entre eux se donnent douze mois pour trouver des moyens d’améliorer la qualité des données ainsi que leurs capacités d’analyse de ces mêmes données, tandis que 29 % pensent le faire à plus long terme.

Il s’agit cependant d’un problème bien plus large que la simple compréhension des données d’investissement. Selon un rapport publié sous le titre « Analytics and Big Data at Insurers 2013 » par Novarica, société de conseil en informatique auprès de sociétés financières, seuls 18 % des assureurs dans le monde pensent que « Big Data » leur permet de dégager actuellement une valeur ajoutée importante à travers leur organisation. Une mauvaise qualité de données peut faire obstacle à toutes sortes de décisions financières, qu’il s’agisse des détails relatifs à une souscription, aux demandes d’indemnisation, ou de questions plus larges de stratégie générale. Ici encore, l’intégration complète des systèmes d’information existants est le défi prioritaire.

Les compagnies d’assurance dépensent des milliards en informatique, mais une grande partie de ces coûts sert à maintenir des systèmes qui ne répondent pas à des besoins évolutifs. Les changements réglementaires multiples poussent nombre d’entreprises à considérer de nouveaux investissements substantiels à proche ou moyenne échéance.

Cependant, les sociétés qui réussiront à long terme seront celles qui rechercheront les opportunités commerciales que peut apporter l’amélioration d’un système IT plus intégré, plus performant.

Au minimum, l’industrie doit évoluer au rythme de ses clients et de leur migration vers des plateformes mobiles, et à celui d’autres secteurs dès lors qu’ils entrent dans l’ère du Big Data.